Coop de santé : l’humain, ça ne se remplace pas

 
La nouvelle façon d’obtenir un rendez-vous en semi-urgence ferait l’affaire de tous, selon la coordonnatrice. Surtout que désormais, c’est un être humain qui nous répond à l’autre bout du fil.
Depuis le début du mois de décembre, on doit appeler sur l’heure du midi pour tenter d’obtenir un rendez-vous médical en semi-urgence, un changement qui fait autant l’affaire de la clientèle que celle de la coopérative. « Beaucoup de gens se plaignaient de notre ancien horaire pour obtenir un rendez-vous parce qu’ils travaillent entre 10 h et midi et ne pouvaient donc pas appeler, explique Céline Godin, coordonnatrice de la Coop de santé de Charlevoix. On a changé ça et finalement, c’est même mieux pour nous parce qu’on a moins de monde qui passe à la clinique à cette période de la journée ».
De plus, au lieu de se faire répondre par une machine automatique, c’est un être humain qui prend les appels et donne les heures de rendez-vous. Une mesure que la clientèle apprécierait particulièrement. « On nous a fait beaucoup de commentaires positifs par rapport au fait que c’est une personne qui répond et non plus un ordinateur. Quand c’est une machine et qu’il n’y a plus de disponibilité, le service s’arrête là et ça va au lendemain pour le reste. La responsable des rendez-vous, elle, peut mieux cibler les appels et faire un tri. Quelquefois, les gens appellent, mais ce n’est pas un cas de semi-urgence. Pour ce type de rendez-vous, il faut avoir un problème ponctuel, comme une otite, par exemple. Si c’est pour un suivi annuel, on vérifie l’horaire du médecin de la personne qui appelle et on lui donne un rendez-vous avec son médecin de famille », explique Madame Godin.
Cette dernière ajoute que les personnes âgées apprécieraient tout particulièrement le fait de ne plus s’entretenir avec une machine au téléphone. « Certains avaient beaucoup de difficulté à composer le numéro de la carte d’assurance maladie avec le clavier du téléphone comme le demandait la machine », révèle la coordonnatrice de la Coop de santé.
Quand c’est personnel, c’est personnel
Une ligne d’arrêt a été apposée à même le sol devant le guichet de la réceptionniste à la clinique médicale de a Coop de santé. Les gens doivent y attendre leur tour pour parler à la réceptionniste. Une façon de maintenir une certaine distance entre la file de gens en attente et la personne qui discute avec la personne en service au comptoir. « C’est une question de respect du dossier personnel des usagers. Ça se fait à Québec déjà dans plusieurs cliniques, alors j’ai décidé de l’appliqué ici après qu’un usager se soit plaint du manque de discrétion parce que les gens se collaient trop sur la personne au comptoir », explique Mme Godin. Cette dernière n’entend pas en rester là dans ce dossier. « Je veux faire installer une paroi en plexiglas pour garantir le plus d’intimité possible », dit-elle.