Coop de santé : les impolis ne seront pas répondus

Insultes, comportements grossiers, intimidation et même menaces de mort, certains comportements d’usagers de la Coop de santé de la MRC de Charlevoix ont forcé la direction de l’organisme à prendre des mesures drastiques.

Depuis quelques mois, on peut entendre sur le message téléphonique de la Coop de santé de la MRC de Charlevoix que ses travailleurs n’accepteront plus de comportements grossiers ou d’impolitesse de la part des usagers et que les employés couperont la ligne le cas échéant.

Une mesure qui s’avérait malheureusement nécessaire comme en témoigne une des réceptionnistes qui a voulu garder l’anonymat. « Presque à tous les jours, les gens nous insultent quand ils ne peuvent pas avoir de rendez-vous. On se fait sacrer après en personne ou au téléphone », raconte-t-elle en ajoutant qu’avant la mise en application de la consigne de raccrocher dans de tel cas, les réceptionnistes peuvent se faire chanter des bêtises pendant plus d’une dizaine de minutes. « Quand je n’ai plus de rendez-vous, je n’en ai plus. Même si on me crie après pendant dix minutes ».

Certaines personnes vont encore plus loin. « On se fait menacer. Des gens ont déjà dit à l’une d’entre nous qu’ils savaient où on restait. Une fois, une dame nous a même dit « Si je n’ai pas de rendez-vous la prochaine fois que je viens, je vais vous tuer », relate la réceptionniste avec émotion. « Même si on devine que la dame ne mettra pas ses menaces à exécution, ça choque! », témoigne-t-elle en ajoutant que la grossièreté des usagers atteignait son point culminant lorsqu’un nouvel horaire de médecin était disponible, environ une fois par mois.

« On essaie de rester calme à chaque fois. On comprend qu’on fait affaire à des gens malades et on est sensible à ce qu’ils vivent et on veut travailler pour leur bien, mais vraiment, c’est dur des fois », s’exclame la réceptionniste avec un long soupir.

La situation perdurait depuis quelques années, mais allait en s’empirant avec les soubresauts du système de santé. Les réceptionnistes n’osaient pas en parler, mais dès que la coordonnatrice actuelle de la Coop santé a été mise au parfum de la situation, des mesures ont été prises. « Autant je veux que mon personnel soit accueillant avec les usagers, autant je ne peux tolérer qu’on soit impoli ou grossier avec les membres de mon personnel. Le respect est une valeur importante pour moi et tout le monde y a droit », affirme la coordonnatrice, Céline Godin.

Depuis que les messages et la consigne de raccrocher ont été mis en place, la situation s’est quand même améliorée, selon les réceptionnistes qui aimeraient que les usagers comprennent qu’elles font tout leur possible. « On travaille pour le bien des gens, on veut leur bien. Mais, quand on n’a plus de plage de rendez-vous disponible, on en a plus. Quand un médecin a 2 000 patients et qu’il se libère une soixantaine de places seulement pour des rendez-vous, ça se remplit très vite et on ne peut pas en avoir plus. On n’est pas responsable des horaires des médecins ».

De plus, il y a des codes de priorité que les travailleuses appliquent et que les usagers doivent respecter. Un cas de cancer passe bien avant un simple rendez-vous annuel.

Quelques usagers essaient d’obtenir des rendez-vous lorsqu’ils rencontrent une réceptionniste sur la rue ou dans un magasin par exemple, une bien mauvaise idée. « Quand on rencontre les gens à l’extérieur du bureau, on n’a pas d’ordinateur avec les horaires sur nous et un petit papier avec des notes dessus se perd très facilement ». Le mieux serait donc de suivre la procédure et… de patienter, comme tout le monde.