19 avril 2024
La pandémie semble avoir exacerbé le manque de respect envers les travailleurs du service à la clientèle. Une agence de voyages de Baie-Saint-Paul, Vacances Crystal, vit cette situation et a même décidé d’annuler toute réservation en cas de manque de respect envers ses employés.
Cynthia Gaudreault, propriétaire de l’agence, publie régulièrement des messages vidéo sur les réseaux sociaux de son entreprise. Celui datant du 9 novembre était plutôt inhabituel. Avec la mention écrite « Stop à l’intimidation du service à la clientèle », la voyagiste y exprimait son ras-le-bol envers les clients qui manquent de respect envers son équipe.
« Je ne peux pas croire que je m’apprête à faire ça en 2022 », dit-elle en guise d’introduction. « Je prends la responsabilité que la prochaine personne qui va blesser un membre de mon personnel, (…) je vais personnellement veiller à annuler votre réservation et ce, à mes frais. Vous irez vous faire servir ailleurs. Il y a des limites à ne pas dépasser », a-t-elle déclaré par la suite.
Mme Gaudreault y rappelle notamment ce qu’elle a déjà évoqué dans d’autres vidéos : que les prix sont assujettis à changement, que les heures de vol peuvent changer. Ce qui, selon elle, est la même règle pour toutes les agences de voyages.
« Un transporteur qui a du retard, ce n’est pas moi qui gère ça dans mon sous-sol », explique l’entrepreneure qui dirige une équipe de sept employés en télétravail. « Ce n’est pas la faute du commis au dépanneur si le prix du gaz augmente », illustre-t-elle.
Le manque de respect par des clients « n’est pas tant fréquent, mais demeure inacceptable » pour Cynthia Gaudreault. Elle constate toutefois que le phénomène est nouveau depuis la pandémie de COVID-19.
« La pandémie a fait mal au service à la clientèle. On a tellement été privé de droits que ça a créé une carence. Depuis, on dirait que les gens ont épuisé leur patience », croit l’entrepreneure. « Des gens se sentent tout permis, partout. L’intimidation est généralisée, même dans d’autres domaines. »
Mme Gaudreault a reçu de nombreux commentaires de soutien suite à son message vidéo. Plusieurs personnes semblaient faire le même constat d’un manque de respect grandissant et incompréhensible dans le milieu du service à la clientèle.
L’agence Vacances Crystal est donc prête à assumer elle-même les frais d’annulation d’un voyage dans une telle situation. Elle mettra également en place un enregistreur vocal sur ses lignes téléphoniques pour se protéger des appels irrespectueux.
Cynthia Gaudreault se désole d’être confrontée à ce type de problèmes alors qu’elle travaille dans le domaine du loisir. « Ce n’est pas comme si on était un cardiologue qui annule une opération », relativise-t-elle.
Dans une société où le client est roi, la propriétaire d’agence ne demande finalement qu’une chose : que l’on fasse attention aux personnes qui travaillent professionnellement et de bonne foi.
