La Roche Pleureuse vivement critiquée par des clients

Deux groupes de visiteurs dénoncent l’état des chambres et les services offerts à l’hôtel La Roche Pleureuse, à L’Isle-aux-Coudres. Ils affirment avoir quitté l’établissement prématurément sans parvenir à obtenir un remboursement. La direction n’a pas répondu aux questions du Charlevoisien.

Un premier client, qui souhaite conserver l’anonymat, raconte avoir déboursé environ 900 $ pour un séjour de trois nuits destiné à quatre adultes. « C’est un désastre. C’est dangereux. C’est délabré », résume-t-il.

Selon son témoignage, sa famille aurait notamment découvert un trou dans un balcon et rencontré des difficultés importantes avec la porte de sa chambre. « On est restés embarrés à l’intérieur de la chambre tellement les portes ne sont pas entretenues », affirme-t-il.

Le client soutient également que l’eau potable et l’eau chaude n’étaient pas accessibles à certains moments. Un membre du personnel lui aurait expliqué que cette situation était normale à L’Isle-aux-Coudres après minuit.

La famille affirme aussi ne pas avoir trouvé sur place plusieurs des services annoncés sur la plateforme de réservation, notamment la climatisation, la restauration et un service adéquat à la réception. « On avait le choix entre se battre contre les propriétaires et faire valoir notre point ou avaler la pilule. On ne voulait pas passer nos vacances à s’obstiner, alors on est partis », explique le client.

Sa demande de remboursement aurait été refusée. Il attribue une note de ” zéro étoile ” à son expérience et estime que les photographies présentées sur les plateformes de réservation ne représentent pas l’état actuel de l’établissement.

« Tout ce qu’on demandait, c’était un endroit propre »

Mélodie D’aoust, qui visite L’Isle-aux-Coudres depuis cinq ans, a réservé une chambre pour une nuit avec son chien le 17 août. Elle affirme avoir payé environ 200 $. « Tout ce qu’on demandait, c’était un endroit propre », dit-elle.

À son arrivée dans la chambre, elle dit avoir découvert un matelas et des draps tachés, fripés et jaunâtres. Elle rapporte également une odeur d’humidité, des traces de moisissure au bas des murs, une chaleur suffocante et l’absence de climatisation.

Après une plainte formulée à la réception, un employé serait venu refaire le lit, sans toutefois remplacer les draps.

Mme D’aoust affirme également qu’elle n’a pas été en mesure d’obtenir du service en français. Après avoir demandé à parler à un gestionnaire, elle dit avoir passé environ 45 minutes au téléphone avec celui-ci.

Selon son témoignage, le gestionnaire aurait élevé le ton et soutenu que l’odeur d’humidité était normale en raison de la proximité du fleuve. Il lui aurait également répondu que, si elle n’était pas satisfaite, elle pouvait reprendre le traversier.

Mme D’aoust et la personne qui l’accompagnait ont finalement parcouru l’île afin de trouver un autre hébergement. Leur demande de remboursement aurait elle aussi été refusée.

Elle prévoit déposer une plainte auprès de l’Office québécois de la langue française. Elle dit également avoir communiqué avec Tourisme Charlevoix et Tourisme Isle-aux-Coudres. Le Charlevoisien a appris que l’hôtel ne fait plus partie de ces organisations. « J’adore L’Isle-aux-Coudres. J’ai même déjà pensé m’y marier. Cet hôtel ne représente pas du tout l’île », déplore-t-elle.

Un contraste entre les images

Les photographies utilisées sur les plateformes de réservation montrent des chambres épurées et aménagées pour accueillir les visiteurs. Les deux groupes interrogés affirment s’être fiés à ces images et aux évaluations affichées en ligne avant de réserver.

Sur Google, le portrait apparaît toutefois différent. Plusieurs utilisateurs ont accordé la note minimale d’une étoile sur cinq à l’établissement. Certains ont publié des photographies montrant notamment des draps tachés, des murs présentant ce qui semble être de la moisissure ainsi que des espaces extérieurs peu entretenus.

Ces commentaires font état de problèmes semblables à ceux rapportés au Charlevoisien. Le média n’a toutefois pas été en mesure de vérifier indépendamment l’ensemble des situations décrites dans les avis publiés en ligne.

Les deux clients rencontrés soutiennent par ailleurs qu’il n’y avait ni ordinateur ni caisse enregistreuse visible à la réception. Mme D’aoust se questionne également sur la manière dont les renseignements de carte de crédit sont recueillis et protégés par l’établissement. Aucun élément obtenu par le Charlevoisien ne permet toutefois de conclure que ses données bancaires ont été compromises.

Les propriétaires injoignables

Le Charlevoisien s’est rendu à La Roche Pleureuse afin d’obtenir la version des propriétaires. À la réception, un employé a indiqué ne pas disposer de leur numéro de téléphone ni de leur adresse courriel. Seules les coordonnées générales de l’hôtel ont été remises au journaliste.

Selon le Registre des entreprises du Québec, l’établissement est exploité par une société à numéro dont les administrateurs inscrits sont Liu Xiangli et Ruan Yu.

Une demande d’entrevue ainsi qu’une liste détaillée des allégations leur ont été transmises par courriel. Au moment de publier, les propriétaires et la direction de La Roche Pleureuse n’avaient pas répondu aux questions du Charlevoisien.