Fracture numérique : nouvel angle mort de l’isolement

Les services gouvernementaux, les institutions financières, les médias et même les démarches les plus simples migrent de plus en plus vers le numérique. Si cette transition facilite la vie de certains, elle en exclut d’autres.

« Ce n’est pas tout le monde qui est capable de s’adapter », affirme d’emblée Isabelle Perrault, coordonnatrice au Service de formation en alphabétisation de Charlevoix (secteur Ouest).

Sa collègue du secteur Est, Isabelle Savard-Gagnon, abonde dans le même sens : « Il y a des gens qui sont capables de fonctionner avec le nouveau système, puis il y en a d’autres qui sont laissés pour compte. »

Un virage accéléré par la pandémie

Selon les intervenantes, la pandémie a joué un rôle déterminant dans l’accélération du virage numérique. « Tout le monde a dû se virer au numérique parce qu’on ne pouvait plus avoir de contacts physiques. Ça a accéléré énormément les choses, puis depuis ce temps-là, ça n’arrête plus d’avancer », explique Isabelle Perrault.

Cette évolution rapide crée un décalage important. « Ça va tellement vite que ce qui était simple avant devient désuet. Même les appareils ne suivent plus », ajoute-t-elle.

Contrairement à une idée répandue, la fracture numérique ne concerne pas uniquement les aînés. « Ce n’est pas qu’une question d’âge. Tout le monde peut être concerné », souligne Isabelle Savard-Gagnon. Certaines personnes sont très à l’aise avec les réseaux sociaux, mais éprouvent des difficultés lorsqu’il s’agit de remplir un formulaire ou de naviguer sur un site gouvernemental.

La disparition du choix

Pour Isabelle Perrault, l’un des changements les plus marquants est la perte progressive d’alternatives. « On est en train de voir disparaître la liberté du choix. Avant, tu pouvais recevoir tes documents par la poste ou parler à quelqu’un. Maintenant, c’est en ligne ou rien. » Cette transformation, souvent motivée par des considérations économiques ou organisationnelles, a des effets bien concrets sur une partie de la population.

Ne pas maîtriser les outils numériques peut entraîner des impacts directs dans la vie quotidienne. « On parle de documents de base nécessaires pour fonctionner dans la société d’aujourd’hui. Il y a des gens qui sont privés de leurs droits parce qu’ils n’ont pas accès ou qu’ils ne comprennent pas », explique Isabelle Savard-Gagnon. Un simple changement d’adresse, un renouvellement ou un paiement peut devenir un obstacle.

L’anxiété face au numérique

Sur le terrain, les intervenantes observent une anxiété grandissante. « Les gens ont peur de faire des erreurs. Ils ont peur de cliquer au mauvais endroit, de tout perdre ou de se faire frauder », note Isabelle Savard-Gagnon. Cette crainte est amplifiée par la complexité des démarches : mots de passe, vérification en deux étapes, plateformes multiples.

La fracture numérique entraîne également une perte d’autonomie. « Les gens deviennent dépendants de leur entourage pour faire leurs démarches. Ils doivent demander à quelqu’un de les aider pour payer une facture ou remplir un formulaire », explique Isabelle Savard-Gagnon. Une situation qui peut être inconfortable, surtout lorsqu’il s’agit d’informations personnelles.

Des outils pas toujours adaptés

Les technologies elles-mêmes ne facilitent pas toujours les choses. « Chaque appareil fonctionne différemment. Chaque site est aménagé à sa façon. Il n’y a pas de base universelle », souligne Isabelle Perrault.

Elle donne l’exemple d’un aîné à qui l’on avait vendu un téléphone trop complexe : « Il est arrivé ici et il disait : “Je ne sais même pas comment téléphoner.” »

Désinformation et perte de repères

Le numérique expose également les utilisateurs à une quantité importante d’informations, dont certaines sont trompeuses. « Les gens n’ont pas toujours les outils pour faire la différence entre une bonne source et une mauvaise », explique Isabelle Perrault. Résultat : confusion, stress et perte de confiance envers l’information.

La transformation numérique a aussi des impacts sur la vie locale. « Les gens étaient habitués à recevoir leur journal, à suivre leur actualité. Là, on leur dit : allez sur Internet. Mais ils ne savent pas comment », souligne Isabelle Perrault. Cette transition peut affaiblir le sentiment d’appartenance à la communauté.

Le numérique, aussi un outil de rapprochement

Malgré les enjeux, les intervenantes reconnaissent les avantages du numérique. « Ça permet de rester en contact avec des proches, même à distance, et ça, c’est précieux », mentionne Isabelle Savard-Gagnon. Le numérique peut donc être un levier, à condition d’être accessible.

Pour les deux coordonnatrices, la clé réside dans l’accompagnement. « Si tu fais un virage numérique, il faut accompagner les gens. Il faut expliquer, vulgariser et donner les outils », insiste Isabelle Perrault. Au quotidien, leur travail consiste justement à rendre ces outils compréhensibles.

« La littératie numérique, ça s’apprend »

Les personnes qui demandent de l’aide arrivent souvent avec un sentiment de gêne. « Ils disent : j’ai une question niaiseuse, je ne suis pas bon. Mais ce n’est pas vrai », explique Isabelle Savard-Gagnon.

Elle rappelle que ces compétences ne sont pas innées. « C’est comme apprendre à lire et à écrire. La littératie numérique, ça s’apprend. »

Au-delà des outils, la fracture numérique soulève une question plus large. « Il faut penser de façon inclusive », conclut Isabelle Perrault.

Puisque derrière les écrans et les plateformes, c’est l’accès aux services, à l’information et à la participation citoyenne qui est en jeu.