Le Protecteur du citoyen lève le voile sur d’autres manquements dans les CHSLD

Le Protecteur du citoyen constate une baisse d’« empathie » dans le réseau de la santé et des services sociaux, incluant dans les CHSLD, où le personnel en viendrait parfois à ne plus écouter les usagers ni leurs proches.

Marc-André Dowd a présenté jeudi son rapport annuel 2024-2025 à l’Assemblée nationale, dans lequel il aborde notamment le cas d’une dame en CHSLD ayant fait un accident vasculaire cérébral avec séquelles sans même que le personnel ne s’en aperçoive.

Dans les jours précédant l’AVC, sa fille avait pourtant alerté les infirmières que quelque chose ne tournait pas rond. Elle exigeait que sa mère soit vue par un médecin. On lui répond qu’elle est sur une liste d’attente pour voir le médecin du CHSLD. 

La dame ne sera examinée que 10 jours plus tard. Pendant toute la durée de l’attente, alors qu’elle éprouvait de vives douleurs et que sa santé déclinait, un médecin de garde était pourtant disponible, souligne le Protecteur dans son rapport.

Ce n’est pas la première fois que le chien de garde soulève des manquements dans les CHSLD : l’année dernière, il déplorait que des employés donnaient le repas aux résidants « machinalement », en se parlant entre eux, alors que la télévision était à plein volume.

« Il y a une récurrence de certaines situations », a-t-il déclaré jeudi lors d’une conférence de presse à l’Assemblée nationale. Encore en 2024-2025, plus de 65 % des plaintes visant les CHSLD étaient fondées, une proportion « particulièrement élevée », a-t-il dit.

M. Dowd s’inquiète par ailleurs de l’impact des compressions budgétaires. « On entend beaucoup (…) des autorités dire : “Il n’y aura pas d’impact sur les services aux citoyens”. Il y a toujours un impact sur les services aux citoyens au bout du compte », a-t-il affirmé. 

« Même si ce sont des postes qui sont coupés qui ne donnent pas de service direct aux citoyens, ils soutiennent les collègues qui donnent des services directs aux citoyens. Alors, ça vient impacter.»

COVID : des délais à cause de Santé Québec

Le Québec est-il prêt à affronter une autre pandémie ? Six des 27 recommandations que le Protecteur du citoyen a formulées au ministère de la Santé et des Services sociaux après la pandémie de COVID-19 n’ont pas encore été implantées. 

Elles concernent notamment la nécessité d’« outiller » les CHSLD pour ne pas les maintenir dans « l’angle mort » des préparatifs, et de les doter de personnel « qualifié et compétent » en nombre suffisant.

Rappelons que la COVID-19 a fait au moins 5000 morts dans les CHSLD au Québec.

« On a une entité, Santé Québec, qui vient d’arriver. Alors, ce n’est pas trop clair qui va prendre quels mandats », a dit constater la vice-protectrice aux services aux usagers et aux mandats spéciaux, Assunta Gallo.

« C’est sûr que l’arrivée d’un nouveau joueur, (…) ça a amené des délais », a ajouté M. Dowd, qui n’y voit cependant pas de « mauvaise foi ». 

« Tout le monde travaille, mais (…) il y a un nouveau partage des rôles et responsabilités, il faut attacher les fils, c’est des nouveaux interlocuteurs, il faut s’assurer du qui fait quoi. Puis on est là-dedans actuellement », a-t-il expliqué.

C’est Santé Québec qui devra finaliser et publier le Plan national intégré de préparation à une pandémie de type viral, dont la diffusion était initialement prévue à l’automne 2023.

Encore des ratés à la SAAQ

Le Protecteur du citoyen s’est également penché de nouveau sur le virage numérique raté de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ). Il souligne avoir « encore » reçu un grand nombre de plaintes, moins toutefois que l’année dernière.

« On aurait pu croire que, deux ans après le virage numérique de la SAAQ, la situation se serait stabilisée et que les citoyens auraient enfin eu accès à des services appropriés. (…) Dans les faits, la transition technologique demeure problématique », écrit-il dans son rapport.

Par exemple, dit-il, la SAAQ a continué les prélèvements automatiques d’une citoyenne qui avait pourtant vendu son véhicule. Lorsque les fonds disponibles dans son compte se sont épuisés, la SAAQ lui a réclamé les paiements en défaut en plus de frais administratifs.

Constatant l’erreur, la citoyenne a tenté de communiquer avec la SAAQ à plusieurs reprises. Comme elle n’obtenait jamais la ligne, elle a demandé l’aide du Protecteur du citoyen, qui est intervenu et a fait annuler la somme qui était réclamée.

En 2024-2025, le Protecteur a reçu 569 plaintes concernant la SAAQ, dont 30 % se sont avérées fondées. Au total, toutes catégories confondues, M. Dowd a indiqué avoir traité un nombre record de plaintes — 28 210 — dans la dernière année.